Tjänstekvalitet i praktik: om hur LiUB har utvecklat tjänsten Fråga biblioteket med hjälp av kvalitetsparametrar och kvalitetsmarkörer

Text och bild:  Anneli Friberg, Avdelningschef Publiceringen Infrastruktur, LiUB

Sedan 2015 har Linköpings universitetsbibliotek (LiUB) strävat efter att jobba systematiskt med att ”vända på perspektivet” (från inifrån-ut till utifrån-in) och försöka ta reda på hur tjänster och service används och upplevs av bibliotekets användare. Att försöka få en bild av deras behov, användande och upplevelse av biblioteket ser vi som en väsentlig del av bibliotekets kvalitets- och verksamhetsutvecklingsarbete, och det är en viktig del i vårt arbete med att skapa värde för både uppdragsgivare och användare. Vårt fokus i det arbetet är den så kallade yttre kvaliteten, det vill säga vår förmåga att tillfredsställa (och gärna överträffa) användarnas behov och förväntningar.

En minst lika viktig aspekt av det värdeskapande arbetet är att jobba med den så kallade inre kvaliteten. Här ligger fokus på hur vi utför och förmedlar våra tjänster och vår service, snarare än hur de upplevs. Vi kan nämligen aldrig styra användarens upplevelse av tjänsten, men vi kan sträva efter att leverera en så jämn och kvalitetssäkrad tjänst som möjligt. Tjänstekvalitet innebär som ordet antyder: kvalitet i tjänsten.

Hösten 2016 hade jag i min dåvarande roll som funktionsansvarig för användarmötet fört diskussioner med Karin Dahl Petersson som är samordnare för LiUB:s tjänst Fråga biblioteket (FB) kring hur vi skulle kunna utveckla och kvalitetssäkra just den tjänsten. Vi hade blivit inspirerade av den kvalitetspolicy som Lunds universitetsbibliotek hade tagit fram för sin virtuella referenstjänst, internt kallad Tratten, och pratade om att ta fram en dylik för FB. Men när vi hörde talas om KB:s kvalitetsmodell (se nedan) bestämde vi oss för att istället ta fram en checklista. En checklista som skulle kunna användas som ett konkret verktyg för de så kallade FB-operatörerna i vardagen vid bemanning och utförande av tjänsten.

 

 

Det här inlägget beskriver inte själva kvalitetsmodellen, utan snarare vårt interna arbete där vi använde den som ett redskap för att få struktur på kvalitetsarbetet. Men först lite kort om hur vi jobbar med FB, som är en av flera kontaktytor där vi interagerar med bibliotekets användare. Fråga bibliotek var en nationell, virtuell informations- och frågetjänst som drevs gemensamt av bibliotek i Sverige mellan 1996 – mars 2011. Den ersattes av Bibblan svarar hösten 2011. Linköpings universitetsbibliotek var en del av den nationella tjänsten mellan 2004-2009. Sedan 2008 bedriver vi dock en egen virtuell referenstjänst som innefattar mail och chatt. Vår interna chatt föddes ur den nationella. Tjänsten bemannas måndag-fredag mellan 10-16 (chatt) respektive 8-17 (mejl) under terminstid.  Vi är ett 20-tal operatörer från olika avdelningar på LiUB som bemannar enligt ett schema.

I februari 2017 bjöd vi in Elisabet Rundqvist, KB, till LiUB för att bland annat få en introduktion till hur man med hjälp av den konceptuella kvalitetsmodellen kan jobba med tjänstekvalitet på bibliotek. KB:s kvalitetsmodell hade då testats på tre olika verksamheter: referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön, det virtuella referenssamtalet samt sagostunden vilket beskrivs mer utförligt i Pålitligt, lyhört och kompetent – tjänstekvalitet på bibliotek i teori och praktik (Ahlqvist, Borrman, Johansson och Löfdahl, 2016).

I boken finns det en bruksanvisning (steg-för-steg) i hur man kan använda modellen. Karin och jag bestämde oss ganska tidigt för att utgå från den. Våren 2017 bjöd vi in samtliga FB-operatörer till sammanlagt fyra workshops. Syftet med dessa workshops var att utifrån de 11 kvalitetsparametrarna hitta så kallade markörer till de olika parametrarna. Varje workshop inleddes med en kort inledning av mig och Karin där vi beskrev varför vi hade initierat detta arbete, hur vi tänkte oss processen och vad slutresultatet skulle bli (det vill säga en checklista). Vi var båda överens om att en viktig framgångsfaktor för att arbetet skulle falla väl ut, var ett högt deltagande och engagemang från operatörsgruppen. När alla workshoptillfällen var genomförda kunde vi konstatera att totalt 18 av 21 personer hade deltagit, vilket vi var mycket glada över. Några var med vid ett workshoptillfälle, medan andra deltog vid flera tillfällen. Varje workshop hade 6-8 deltagare.

Efter att vi introducerat arbetet, uppgiften och modellen ägnades resten av tiden åt att vaska fram markörer till parametrarna. Vi gick igenom 2-3 parametrar/workshop. Deltagarna fick börja med att fundera en liten stund på egen hand, och därefter följde en gemensam diskussion (utifrån vars och ens markörer). Markörerna noterade vi på en Whiteboard, och så här kunde det till exempel se ut när vi diskuterade markörer kopplade till parametrarna ”lyhördhet” och ”pålitlighet”.

Vi märkte redan efter ett par workshops att vissa markörer återkom för flera parametrar. Så när alla workshops var genomförda jobbade Karin och jag vidare med materialet: jämförde markörer och slog ihop parametrar vilket genererade att vi behöll fem parametrar med tillhörande markörer som kändes relevanta för FB-tjänsten. De parametrar vi behöll var: pålitlighet, kompetens, tillgänglighet, kommunikation och rättelse. Här samarbetade vi med några kollegor som jobbar med LiUB:s E-jour som gjort ett liknande arbete.

När vi hade kommit så långt bjöd vi in samtliga operatörer till ytterligare en avslutande workshop om själva checklistan. Efter feedback från det mötet tog Karin och jag fram den slutgiltiga checklistan som blev klar i slutet av förra året.

Utöver den faktiska checklistan, som vi bland annat använder i samband med att nya operatörer introduceras till tjänsten, tyckte vi att det stora värdet var de diskussioner vi hade inom operatörsgruppen. Möjligheten att gemensamt få diskutera, vända och vrida på olika situationer vi ställs inför i samband med att vi bemannar Fråga biblioteket var uppskattad och mycket värdefull.

Nu då? Ja, nu har vi ett internt verktyg som är väl förankrat bland oss som jobbar med att bemanna Fråga biblioteket och som förhoppningsvis hjälper oss att tillhandahålla en tjänst av hög kvalitet. Under 2018 har vi därför vänt blicken utåt igen och satt fokus på den yttre kvaliteten. Vi har under våren genomfört två intervjuer med personer som använt sig av FB (och fler intervjuer är planerade för hösten). För nu vill vi ta reda på hur vi kan utveckla och förbättra tjänsten ytterligare, och det vill vi göra i dialog med våra användare.

Det här inlägget postades i bibliotekssamverkan och har märkts med etiketterna , , . Bokmärk permalänken.

En kommentar till Tjänstekvalitet i praktik: om hur LiUB har utvecklat tjänsten Fråga biblioteket med hjälp av kvalitetsparametrar och kvalitetsmarkörer

  1. Bjarman skriver:

    Hej!
    Tack för intressant läsning. Jag undrar vilka tekniska lösningar som ingår i tjänsten Fråga Biblioteket, förutom Skype som jag förstår används?
    Är det något egenutvecklat, byggt på ett ramverk, köpt?
    /Bjarman

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.